Wat doen bij klachten

Bij de uitvoering van een reisovereenkomst kunnen er zaken fout gaan. Voorbeelden zijn overboekingen, vertragingen, tegenvallende accommodaties, ontbrekende voorzieningen en excursies die niet doorgaan.

Heeft u klachten dan is het van groot belang na te gaan wat er precies is afgesproken bij de boeking. Wat staat er in het reisaanbod (folder, brochure, tekst teletekst of internet) en in welke mate wijkt het geleverde er vanaf. De reisorganisator is aansprakelijk voor klachten die hij had kunnen voorkomen. Dus niet voor slecht weer of politieke onrust, maar wel voor de dienstverleners (bijvoorbeeld hotel, luchtvaartmaatschappij) die hij heeft ingeschakeld.

Wilt u dat de klacht opgelost wordt en/of wilt u later schadevergoeding eisen dan moet u de volgende stappen nemen.

1. De klacht(en) melden bij de hostess/reisleiding/vertegenwoordiger ter plaatse en als die er niet is of de klacht niet oplost, bij de reisorganisatie in Nederland.

2. U moet de hostess/reisorganisator een redelijke termijn geven de klacht ter plaatse op te lossen. U moet uw schade beperken en meewerken aan mogelijke oplossingen.

3. Wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost, stel dan samen met de hostess/reisleiding/vertegenwoordiger ter plaatse een klachtenrapport op en verzamel ter plaatse bewijs (foto's, getuigenverklaringen, video-opnamen). Vraag en bewaar bonnetjes van extra uitgaven.

4. Gaat het om een klacht over een bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) aangesloten reisorganisatie, dan moet deze klacht na terugkeer in Nederland binnen één maand schriftelijk gemeld worden bij de reisorganisatie. Bij niet ANVR-reisorganisaties kan in de voorwaarden een andere termijn staan.

   Hieronder kunt u een modelbrief downloaden die u kunt gebruiken voor het indienen van uw klacht.

5. Biedt de reisorganisatie geen of onvoldoende compensatie voor uw klacht dan kunt u bij ANVR-reisorganisaties de klacht binnen 3 maanden na terugkeer voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Is uw reisorganisatie niet aangesloten bij de ANVR dan kunt u uw klacht voorleggen aan de rechter. Als ANWB-lid kunt u voor deze laatste stap (kosteloos) de afdeling ANWB Rechtshulp inschakelen. Het beste moment daarvoor is twee weken na verzending van de brief genoemd onder punt d.

> Geschillencommissie Reizen
Modelbrief klacht over uitvoering reis

Eisen:
Wat kunt u eisen als een klacht niet tijdens de reis is opgelost:

• Materiële schade: alle extra kosten die u door de klacht heeft moeten maken, bijvoorbeeld kosten voor telefoongesprekken om de klacht te melden bij de reisorganisatie. Maar ook vergoeding voor het deel van de reisovereenkomst dat niet geleverd is. Bijvoorbeeld: de reis is een dag korter geworden, het was een driesterrenhotel in plaats van een vijfsterrenhotel.

• Vergoeding voor gederfd vakantiegenot: dit is een vergoeding die u kunt vragen omdat uw vakantie minder leuk is geweest doordat er zaken niet in orde waren. De maximale vergoeding voor gederfd vakantiegenot is 1x de reissom. Dit maximum wordt zelden toegekend. Er kan, als daar reden voor is, zowel een vergoeding voor gederfd vakantiegenot als een vergoeding van extra kosten gevorderd worden.

Na uw thuiskomst dient u uw klacht zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen 1 maand na terugkomst schriftelijk bij uw ANWB Reisbureau te melden. Stuurt u daarbij vooral ook alles mee (foto's, orignele nota's en verklaringen) wat een goede beeldvorming en snelle afhandeling bevordert. Uw reisbureau stuurt uw brief vervolgens door naar het ANWB hoofdkantoor in Den Haag. U ontvangt een schriftelijke bevestiging. Het ANWB hoofdkantoor neemt vervolgens contact op met de reisorganisator. Na enkele weken, ontvangt u via het ANWB hoofdkantoor het antwoord van de reisorganisator.

ANWB-leden hebben op grond van hun lidmaatschap recht op kosteloze rechtshulp bij klachten over de uitvoering van een reisovereenkomst. Voorwaarde is dat er sprake is van een minimaal belang van € 200,00. U kunt een schadevergoeding vragen voor extra kosten die u hebt moeten maken en voor gederfd vakantiegenot. De hoogte van de schadevergoeding die gevorderd kan worden hangt af van het verschil tussen het reisaanbod en de uitvoering van de reisovereenkomst.

Heeft u klachten over een reisverzekering en kunt u dit niet in overleg met de verzekering oplossen, dan kunt u de hulp inroepen van ANWB Rechtshulp. Als ANWB-lid hebt u recht op kosteloze rechtshulp als de klacht betrekking heeft op een buitenlandse reis, er een redelijke kans op succes is en het belang minimaal € 200 is.